Excellente dienstverlening

Servicenormen 2016:
- Balie: 5 minuten wachttijd bij afspraak
- Telefonie: 30 seconden wachttijd
- E-mail en post: 14 dagen

De in 2015 genomen extra maatregelen voor telefonie beginnen hun vruchten af te werpen. Dit project heeft ook in 2016 veel aandacht gehad. In het vierde kwartaal is een tussenevaluatie aangeleverd. Enkele aanpassingen hebben effect gehad, maar in 2017 heeft de telefonische bereikbaarheid zeker nog veel aandacht nodig. Hiervoor is een plan aanwezig.

De gemeente heeft een (doorlopend) opleidingsplan waar medewerkers enerzijds de mogelijkheid krijgen zich te ontwikkelen en anderzijds opleidingen volgen om in hun vakgebied up-to-date te blijven.

Met behulp van een reeks aan maatregelen proberen wij medewerkers zicht te geven op hun loopbaan (arbeidsmarktproof). Dit is een pakket aan mogelijkheden: opleidingen, trainingen, de HRM-cyclus en werkeninnoordoostbrabant.nl. Zie ook punt 5 (professionaliseren ambtelijk apparaat), etc.
In het derde kwartaal van 2016 is een initiatief (in overleg met de OR) overgenomen dat inspeelt op leeftijdsbewust personeelsbeleid. Het z.g. generatiepact: oudere werknemers kunnen minder gaan werken en deze tijd wordt zoveel als mogelijk door jonge medewerkers ingevuld.

Het project Gastvrijheid is in oktober de volgende fase ingegaan en heeft als accent om plannen voor 2017 uit te werken.

De eind 2015 gestarte training “basisvaardigheden computergebruik” heeft een doorloop in 2016 gehad. De training legde ook verbanden met het opstellen van brieven en het postverwerkingssysteem. Inmiddels is dit project afgerond en de resultaten waren positief: 98% van de organisatie is digiproof.

De opleiding juridische basiskennis is voor verschillende groepen medewerkers uitgewerkt en in de eerste helft van 2016 georganiseerd. Via deze opleiding zijn (met name nieuwe) collega’s alert gemaakt op mogelijke juridische risico’s en is de algemene kennis verbeterd. Daarnaast is er door de adviseurs in 2016  een cursus 'helder adviseren' gevolgd. Deze cursus was erop gericht de kwaliteit van de college- en raadsadviezen en informatienota's verder te verbeteren.

Het eind 2014 gehouden medewerker-tevredenheidsonderzoek (MTO) is  inmiddels per afdeling/cluster opgepakt,vertaald naar concrete actieplannen en uitgevoerd. In de eerste helft van 2017 volgt een nieuw MTO.

Bij het ontwikkelen van verschillende gemeentelijke visies wordt burgerparticipatie ingezet:

- Omgevingsvisie (pilot met Ministerie). Door middel van burgerparticipatie is de omgevingsvisie vorm gegeven.

- Inzet G1000 (werkgroepen): zowel bestuurlijk als ambtelijk wordt met deze ontwikkeling meegedacht, meegewerkt. Ook via de z.g. verbinders (vertegenwoordigers vanuit de inwoners, ambtenaren en raadsleden) is er aandacht voor burgerparticipatie. Een goed voorbeeld is de discussie m.b.t. asielzoekers in Uden.

- Afvalvisie: een 2-ledig pilotproject waarbij inwoners in de voorbereiding input gegeven hebben en enkele wijken aan een pilot meewerken. In de eerste helft van 2017 worden op dit gebied concrete keuzes gemaakt.

Doel van BLOU is om per 1 januari 2019 een gezamenlijke ICT-organisatie met bijbehorende technische infrastructuur en applicatielandschap te  realiseren. Een definitief besluit wordt medio 2017 verwacht.

Gezien de omvang is gekozen voor een gefaseerde aanpak: het resultaat van fase 1 (medio 2017) is een bedrijfsplan (inclusief begroting en plan van aanpak), dat een beschrijving geeft van de gezamenlijke informatievisie, de bijbehorende technische architectuur, standaarden, applicatielandschap en de hiertoe benodigde beheersorganisatie. Na goedkeuring van dit bedrijfsplan door de afzonderlijke gemeenteraden, starten we met fase 2: de daadwerkelijke realisatie (vanaf 2019). In het kader van het bedrijfsplan en transitieplan zullen wij mogelijk een groot deel van ons informatiesysteem moeten vervangen. Deze eenmalige transitie zal naar verwachting aanzienlijke incidentele kosten met zich meebrengen. Zodra wij hier meer inzicht in hebben, leggen wij u een voorstel voor.

Het gaat om de servicenorm m.b.t. wachttijden. Maximale wachttijd balie met afspraak is 5 minuten, dit doel is bereikt. Maximale wachttijd telefoon is 30 sec. Dit doel is niet bereikt.

Het aantal telefoontjes is de laatste jaren toegenomen. In deze Programmabegroting is een incidentele offerte van € 37.000 opgenomen voor Telefonie om de doelstelling van een maximale afwijking van 15% te realiseren. Deze doelstelling is nog niet bereikt; ook in 2017 wordt aan de verbetering van de telefonische bereikbaarheid gewerkt (hiervoor is een actieplan ontwikkeld).

www.waarstaatjegemeente.nl; monitor Care