Excellente dienstverlening

Het onderzoek naar de wensen van klanten is opgeleverd. Op basis van de resultaten zijn verbeteringen aangebracht We blijven werken op afspraak, maar mensen zonder afspraak worden wel geholpen al kan dan de servicenorm niet worden gegarandeerd.

We hebben cijfers beschikbaar wanneer de klant ons bezoekt. Op basis hiervan hebben we de bezetting georganiseerd. Voor het afhalen van reis-  en identiteitsbewijzen hebben we sms/emailservice  ingevoerd. Hierdoor weet de klant direct wanneer zijn product binnen is en kan deze afhalen.

Servicenormen 2017 :
- Balie: 5 minuten wachttijd bij afspraak
- Telefonie: 30 seconden wachttijd
- E-mail en post: 14 dagen

De telefonische bereikbaarheid is flink verbeterd, echter we zitten nog niet op het afgesproken serviceniveau. De werkzaamheden in ons plan zijn deels uitgevoerd en nog in uitvoering. De kwaliteit van de telefonische dienstverlening is nog niet gemeten. Het meten van de telefonische dienstverlening wordt in 2e kwartaal 2018 gestart.

De huidige telefooncentrale moet worden vernieuwd omdat deze technisch niet meer wordt ondersteund. De aanbesteding hiervoor vindt plaats in het eerste half jaar van 2018.

De gemeente Uden heeft in 2016 deelgenomen aan Waarstaatjegemeente.nl (dienstverlening) en Vensters voor bedrijfsvoering (bedrijfsvoering). Het laatste onderzoek Vensters voor bedrijfsvoering  is op 1 juli 2017 afgerond en levert goede informatie over de interne bedrijfsvoering in relatie tot andere gemeenten. Het percentage bedrijfsvoering is nog steeds laag. De inhuur is in 2017 gestegen (met name verklaard door de ontwikkelingen in het sociale domein en projecten). Door het omzetten van de inhuur bij de afdeling Maatschappelijke dienstverlening naar vaste formatie zal het percentage in 2018 flink afnemen.

In 2018 gaat de gemeente deelnemen aan “Vensters voor dienstverlening”. Bedoeld om nog meer inzicht in de dienstverlening naar inwoners te monitoren én te benchmarken met andere gemeenten.
 

We hebben een start gemaakt met het vastleggen van klantcontacten. We zijn hierbij gestart met een pilot  binnen het cluster WMO. de pilot wordt geëvalueerd en  verder worden uitgerold  binnen de organisatie.  De uitrol binnen de organisatie wordt uitgesteld vanwege het tijdsbeslag dat de registratie vergt in het huidige systeem. Binnen het KCC kijken we naar alternatieven en mogelijkheden.

Bij het ontwikkelen van verschillende gemeentelijke visies wordt burgerparticipatie ingezet:
Omgevingsvisie (pilot met Ministerie). Door middel van burgerparticipatie is de omgevingsvisie vorm gegeven.
Afvalvisie: een 2-ledig pilotproject waarbij inwoners in de voorbereiding input gegeven hebben en enkele wijken aan een pilot meewerken. In de eerste helft van 2017 worden op dit gebied concrete keuzes gemaakt.
Inzet G1000 (werkgroepen): zowel bestuurlijk als ambtelijk wordt met deze ontwikkeling meegedacht, meegewerkt. Ook via de zgn. verbinders (vertegenwoordigers vanuit de inwoners, ambtenaren en raadsleden) is er aandacht voor burgerparticipatie/bewonersinitiatieven. Een goed voorbeeld is de discussie over asielzoekers in Uden. Inmiddels (januari 2018)  is het Uden fonds gestart en heeft de coöperatie Udenaar de Toekomst budget beschikbaar voor dit Udenfonds en voor haar eigen organisatie.

Minimaal 50% ongegronde bezwaren 

Maximaal 15% gegronde bezwaren

Het gaat om de servicenorm m.b.t. wachttijden. Maximale wachttijd balie met afspraak is 5 minuten, zonder afspraak  geldt er geen servicenorm. De servicenorm van de telefonie is lager dan verwacht door enorme toename van telefonie in het4e kwartaal.