Excellente dienstverlening
Wat willen we bereiken?
De dienstverlening aan onze inwoners en bedrijven moet goed zijn. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen hun zaken snel en goed regelen. Het accent ligt op verminderde bureaucratie en regeldrukte. Geen overbodige regels, maar eenvoudige aanvraagprocedures en vergunningverlening. Een snelle afhandeling van aanvragen blijft ons streven. Daar waar regels gehandhaafd moeten worden, doen we dat volgens de Udense, menselijke maat.
In 2018 gaan we met de inwoners na of de dienstverlening op onderdelen kan verbeteren. We bekijken of processen anders kunnen en waar de voorkeur ligt voor het kanaal van de dienstverlening. Voor welke producten is behoefte aan persoonlijk contact en waar is het internet handig voor. De resultaten van het onderzoek leiden mogelijk tot aanpassing van de werkwijze.
Burgers en organisaties uit de zakelijke dienstverlening vragen met regelmaat naar informatie uit de Burgerlijke stand. We gaan de akten digitaliseren, zodat de informatie eenvoudiger en sneller kan worden aangereikt.
In het coalitieprogramma is de doelstelling opgenomen dat voor het Centrum, Uden-Noord, bedrijventerreinen en de vliegbasis het bestuurlijk overheidsloket door één portefeuillehouder zichtbaar wordt. De portefeuilles van de wethouders en burgemeester zijn zodanig vormgegeven dat deze doelstelling is gerealiseerd. Daarom is verdere monitoring niet noodzakelijk en is het niet opgenomen in het overzicht met activiteiten.
Wat gaan we daarvoor doen?
- De gemeente werkt ‘op afspraak’ maar ook klanten zonder afspraak worden geholpen. De klanten zonder afspraak vallen buiten de servicenormen.
- De gemeente stemt haar dienstverlening af op de vraag van de klant. Dit (nog) binnen de vastgestelde openingstijden.
- Klanten kunnen terecht bij de gemeente voor extra ondersteuning en hulp bij het regelen van zaken met de gemeente.
- De gemeente Uden vertaalt haar dienstverlening in servicenormen.
- De prestaties van de gemeente Uden worden voortdurend met andere gemeenten vergeleken (via benchmarks zoals Vensters voor bedrijfsvoering).
- Binnen het KCC wordt het klantsysteem ingevoerd.
- Inwoners betrekken bij de voorbereiding en uitvoering van beleid.
Prestatie-indicatoren
| Indicator | Waardering inwoners algehele gemeentelijke dienstverlening |
|---|---|
| Werkelijk 2016 | 6,9 |
| Prognose 2018 | 7 |
| Informatiebron | www.waarstaatjegemeente.nl |
| Aanvullende informatie | Nieuwe indicator met ingang van 2017. Monitor Uden aan het woord. In deze waardering wordt de tevredenheid gemeten over de website en de persoonlijke contacten in het gemeentehuis. |
| Indicator | Waardering ondernemers algehele dienstverlening |
|---|---|
| Prognose 2018 | 0 meting moet nog plaatsvinden |
| Informatiebron | www.waarstaatjegemeente.nl |
| Aanvullende informatie | Nieuwe indicator met ingang van 2017 (4e kwartaal) |
| Indicator | Percentage gegronde en ongegronde bezwaren bij de commissie OCB |
|---|---|
| Werkelijk 2015 |
66% ongegrond 20% gegrond |
| Werkelijk 2016 |
Totaal aantal bezwaren 162, waarvan 85% niet ontvankelijk of ongegrond en 15% gegrond. |
| Prognose 2018 |
175 bezwaren; waarvan 85% niet ontvankelijk of ongegrond en 15% gegrond |
| Informatiebron | Jaarverslag OCB |
| Aanvullende informatie | De normpercentages zijn vastgelegd in ons beleid voor juridische kwaliteitszorg. |
| Indicator | Servicenormen |
|---|---|
| Werkelijk 2015 |
5% afwijking t.o.v. de servicenorm balie |
| Werkelijk 2016 | Niet bekend |
| Prognose 2018 | 10% |
| Informatiebron | q-matic |
| Aanvullende informatie |
Het gaat om de servicenorm m.b.t. wachttijden. Maximale wachttijd balie met afspraak is 5 minuten, zonder afspraak is 15 minuten. |