Dienstverlening - Burgerzaken

Ontwikkelingen

Als we terugkijken op 2020 kunnen we stellen dat het ook een bewogen jaar is geweest op het gebied van Burger- en publiekszaken. Corona heeft impact gehad op onze dienstverlening. Iedere persbijeenkomst van premier Rutte omtrent corona leverde een stroom aan vragen op van onze inwoners bij het telefonieteam.

De dienstverlening in de publiekshal is een tijdje beperkt geweest waardoor we nu een inhaalsslag zien op het gebied van afspraken. Daarnaast zijn er extra werkzaamheden bijgekomen als gevolg van corona denk hierbij aan de gevolgen voor de huwelijksvoltrekkingen, waar veel geannuleerd en verzet moest worden en daarnaast de grote toenamen van overlijdensaangiften.

Dit alles heeft van de medewerkers veel flexibiliteit gevraagd. Een positieve ontwikkeling in deze tijd is dat de digitalisering een vlucht heeft genomen. We zien een toename van gebruik van de digitale dienstverlening. Het online aangifte doen van geboorte is hier een voorbeeld van dat zeer positief wordt ontvangen. Maar we zien ook dat andere digitale producten meer worden gebruikt en dit wordt ook gestimuleerd door de organisatie en de Rijksoverheid.

We zijn niet toegekomen aan de doorontwikkeling van meerdere e-diensten als gevolg van de eerdergenoemde omstandigheden. Een eventueel vervolg wordt opgepakt met Landerd. We blijven wel streven naar het doel om transacties met de overheid zoveel mogelijk ook digitaal aan te kunnen bieden.

De nieuwe ontvangstbalie is geplaatst en het wordt door bezoekers als een duidelijke verbetering gezien in de gastvrijheid en dienstverlening. Het werken op afspraak is ingeburgerd en wordt over het algemeen positief ervaren.

De ontwikkelingen op het gebied van Burgerzaken krijgen steeds meer vorm. De verschuiving naar de meer controlerende taken op het gebied van adresonderzoek zijn duidelijk merkbaar evenals de toeloop van personen zonder (vast) adres. De gevolgen voor onze bedrijfsvoering zijn in beeld gebracht en we zoeken hierin afstemming met interne afdelingen en met gemeente Landerd. 
 

(Financiële) voortgang doelen

Wat willen we bereiken?

In een dienstbare en gastvrije gemeente voelt de inwoner zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de kernwaarden bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor en in samenwerking met inwoners, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoefte en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee.

We streven dan ook naar;

• mens- en generatiegerichte dienstverlening;
• dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening).
   

Wat gaan we daarvoor doen?

Overzicht van acties/activiteiten:

 Afgerond / gerealiseerd

 Gestart / onderhanden

 Nog niet gestart

	Acties / activiteiten	2020	Indicator	Toelichting
1.	Mensgericht en generatiegericht klantencontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en wat kan ik er aan doen om dat zo goed mogelijk te doen?’).	Continue		Medewerkers worden continue opgeleid. Coaching en online trainingen ingezet.
2.	Uitvoeren klantreizen. Per jaar 20% van de processen. Begeleiden van klantreis: 30.000 per jaar.	Continue		Afdelingen worden geïnformeerd over het uitvoeren van klantreizen als kwaliteitsinstrument. In oktober is de klantreis ‘Bereken uw recht’opgestart. Het proces loopt vertraging op door werkzaamheden corona en herindelingsactiviteiten die voorrang moeten krijgen.
3.	Dienstverlening wordt integraal (afdeling overstijgend) uitgevoerd.	2018-2022		Middels een actie onderzoek wordt aandacht besteed aan integraal werken
4.	Processen verder digitaliseren.	2018-2022		De e-dienst online geboorte aangifte staat gereed om online gezet te worden daar werken we nu al mee door het verstrekken van de link.
5.	Transitie burgerzaken	2020		Onderzoek en plan is gereed. Afgesproken is om de denklijn aan te houden en de uitvoering samen met de gemeente Landerd verder uit te werken.
6.	Pilot Whatsapp. Inzetten van een extra kanaal ter verbetering van de dienstverlening.	2019/2020		Stond gepland om per 14 oktober 2019 te starten. Whatsapp heeft besloten dat gemeenten geen gebruik meer mogen maken van de particuliere versie van whatsapp. De VNG is in overleg met Whatsapp en we zijn in afwachting van hun reactie.
7.	Gastvrij ontvangst Publiekshal.	2019/2020		Onderzoek afgerond naar de verbetering van de gastvrijheid in de publiekshal. Het resultaat een nieuwe ontvangstbalie is gerealiseerd.

Wat mag het kosten?

Naast het bestaande budget (PDF, 55.6 kB) zijn er voor dit taakveld in de begroting 2020 ook extra middelen beschikbaar gesteld door middel van offertes.

(x € 1.000)

Resultaat 2e financiele afwijkingenrapportage (x € 1.000)

Samenwerkingen

Wet- en regelgeving

De gemeente Uden of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.

Landelijke wet- en regelgeving

Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Uden te vinden.

Lokale wet- en regelgeving

Zoekt u een wet of regel van de gemeente Uden? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Uden. U kunt ze hier raadplegen.

Beleidsnotities

Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.
 

Projecten

Geen.