Dienstverlening - Burgerzaken
Burgerzaken betreft alle diensten die te maken hebben met wijzigingen in de basisregistratie personen of met persoonlijke documenten die hierop gebaseerd zijn zoals, akten, identiteitskaarten of rijbewijzen. Binnen dit taakveld valt ook het organiseren van verkiezingen.
De Udense maat van dienstverlening en de visie op Gastvrijheid, zoals door de inwoners zelf opgesteld, zijn bepalend voor de inrichting en houding van de ambtelijke organisatie. Inwoners en organisaties kunnen de weg naar de gemeente gemakkelijk vinden en zijn tevreden over de dienstverlening. Er wordt gecommuniceerd met de inwoners in platforms en via enquêtes. Inwoners en organisaties kiezen zelf welk kanaal ze gebruiken voor contact met de gemeente.
Deze kijk op dienstverlening geldt voor de gehele organisatie en dus ook voor Burgerzaken.
Ontwikkelingen
Corona heeft nog steeds een grote impact op het gebied van burger- en publiekszaken.. Iedere persbijeenkomst van premier Rutte over corona levert vragen van onze inwoners op bij het telefonieteam. Daarnaast zijn er bij burgerzaken extra werkzaamheden op het gebied van huwelijken, die verzet blijven worden en corona geralateerde vragen met betrekking tot rijbewijzen, paspoorten enzovoort.
De dienstverlening in de publiekshal is nog steeds beperkt, omdat we streven naar een veilige werkomgeving waarin de dienstverlening coronaproof kan plaatsvinden. Als de maatregelen versoepeld worden op gebied van reizen en (bewegingen), dan verwachten we een tijdelijk forse toename van klanten, omdat we op dit moment adviseren om niet naar het gemeentehuis te komen.
Corona leidt tot een toenemend gebruik van onze digitale dienstverlening. Het online aangifte doen van geboortes is een voorbeeld dat zeer positief wordt ontvangen. Maar we zien ook meer gebruik van andere digitale producten. Dit wordt door de eigen organisatie en de Rijksoverheid ook gestimuleerd. Het verder uitbouwen van de digitalisering gebeurt op dit moment niet vanwege de op handen zijnde dienstverlening. Wel wordt er hard gewerkt aan een meerjarenplan voor onze nieuwe gemeente, waarin we digitalisering verder gaan ontwikkelen. We streven ernaar om transacties met de overheid zoveel mogelijk ook digitaal aan te kunnen bieden.
De ontwikkelingen op het gebied van burgerzaken krijgen vorm en bevinden zich al in de uitvoeringsfase. De eerdergenoemde verschuiving naar meer controlerende taken op het gebied van adresonderzoek, worden nu samen met het team Veiligheid en zo nodig met afdeling Ruimte en de Wegwijzer afgestemd. We streven naar een integrale (binnen)gemeentelijke aanpak hierin. Daarnaast is er een samenwerking op het gebied van personen zonder woonadres. We werken hierin samen met de Wegwijzer en hulpverleners, om de problematiek van deze mensen aan te kunnen pakken. In tussentijd verstrekken we hen een briefadres, zodat ze zichtbaar zijn voor de overheid en in aanmerking kunnen komen voor voorzieningen, zoals ziektekostenverzekering en een uitkering.
(Financiële) voortgang doelen
Wat willen we bereiken?
In een dienstbare en gastvrije gemeente voelt de inwoner zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de kernwaarden bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor en in samenwerking met inwoners, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoefte en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee.
We streven dan ook naar:
- mens- en generatiegerichte dienstverlening;
- dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening).
Wat gaan we daarvoor doen?
Overzicht van acties/activiteiten:
Afgerond / gerealiseerd
Gestart / onderhanden
Nog niet gestart
| Acties / activiteiten | 2020 | Indicator | Toelichting | |
|---|---|---|---|---|
| 1. | Mensgericht en generatiegericht klantencontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en hoe kan ik dat zo goed mogelijk te doen?’). | Continue | |
Medewerkers worden continue opgeleid. Coaching en online trainingen worden ingezet. |
| 2. | Uitvoeren klantreizen. Per jaar 20% van de processen. Begeleiden van klantreis: 30.000 per jaar. | Continue | |
De afdelingen zijn geïnformeerd over klantreizen. |
| 3. | Dienstverlening wordt integraal (afdeling overstijgend) uitgevoerd. | 2018-2022 | |
We hebben een werkplan klantcontact, waarin we onder andere aandacht besteden aan integrale dienstverlening. Verder is er vanuit burgerzaken een intensief contact met het team Wegwijzer om voor de klanten het proces briefadres zo te laten verlopen dat klanten ook direct worden aangemeld voor hulp en ondersteuning bij het oplossen van hun problemen waardoor ze geen adres hebben op dit moment. Het proces adresonderzoek wordt integraal met ruimte en veiligheid opgepakt om zo integrale onderzoeken en uitvoering te realiseren |
| 4. | Processen verder digitaliseren. | 2018-2022 | |
De e-dienst online geboorteaangifte staat gereed om online gezet te worden. Daar werken we nu al mee door het verstrekken van de link. Intern hebben we alle akten van de burgerlijke stand gedigitaliseerd, zodat we in de nieuwe organisatie voorbereid zijn om ook deze diensten als e-dienst aan te bieden. Het proces huwelijken komt in 2021 aan bod om samen met Landerd te bekijken en onderzoeken hoe dit verder te digitaliseren. |
| 5. | Transitie burgerzaken. | 2020/2021 | |
De uitvoering van het plan is nog onderhanden en heeft vertraging opgelopen. Het blijkt veel meer tijd te vergen dan gedacht. Een onderzoek naar de tijdsbesteding adresonderzoek en onderzoek briefadres is lopende en de conclusies die hieruit voortkomen, nemen we mee. |
| 6. | Pilot Whatsapp. Inzetten van een extra kanaal ter verbetering van de dienstverlening. | 2019/2020/2021 | |
Whatsapp voor business is beschikbaar voor overheid. Echter omdat we nu bezig zijn met het uitvoeringsplan dienstverlening en gericht zijn op de samenwerking en toekomst, bekijken we integraal welke kanalen we gaan inzetten voor dienstverlening. |
| 7. | Gastvrij ontvangst publiekshal. | 2019/2020 | |
Onderzoek afgerond naar de verbetering van de gastvrijheid in de publiekshal. De nieuwe ontvangstbalie is gerealiseerd. |
Wat heeft het gekost? (bedragen x € 1.000)
Er is een cijfermatige analyse op hoofdlijnen opgesteld voor dit programma.
Samenwerkingen
Geen.
Wet- en regelgeving
De gemeente Uden of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.
Landelijke wet- en regelgeving
Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Uden te vinden.
Lokale wet- en regelgeving
Zoekt u een wet of regel van de gemeente Uden? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Uden. U kunt ze hier raadplegen.
Beleidsnotities
Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.
Projecten
Geen.