Dienstverlening - Burgerzaken

Ontwikkelingen

In ziekenhuis Bernhoven kunnen ouders op dit moment aangifte doen van hun geboren kind. Door de verdergaande digitalisering is het nu mogelijk om plaats en tijdsonafhankelijk de meeste geboorte aangifte digitaal te doen. We evalueren dit jaar of het geboorteloket hiermee kan komen te vervallen.

De rijksoverheid heeft het doel gesteld om alle transacties met de overheid digitaal aan te bieden. In het afgelopen jaar hebben we een aantal e-diensten uitgebreid. Deze ontwikkeling zet zich door in het komende jaar. Het digitale kanaal is het meest efficiënte kanaal voor informatie en dienstverlening. Het vraagt wel continue onderhoud en ontwikkeling; inwoners verwachten steeds meer van de overheid op het digitale vlak.

Om het niveau van gastvrijheid te verhogen en de dienstverlening aan bezoekers te verbeteren, is er een ontvangstbalie in de publiekshal geplaatst. Aan deze balie worden de bezoekers ontvangen en doorverwezen. Doordat er geen producten kunnen worden afgenomen zal hiermee de doorstroming sneller gaan. De dienstverlening is continu in beweging. Door klantonderzoeken en feedbackgesprekken met klanten, kunnen we onze dienstverlening steeds verbeteren en aanpassen aan de behoefte van inwoners en organisaties. De pilot met de gastvrouwen is geëvalueerd en beëindigd. De rol van de gastvrouwen was naast het snel doorverwijzen, voornamelijk het helpen van mensen met digitale dienstverlening. Deze taak heeft de bibliotheek opgepakt door het starten van een informatiepunt digitale overheid. Hier kunnen mensen hulp krijgen bij het digitaal zaken doen met de overheid.

Door de verdere digitalisering en de verlenging van de geldigheidsduur van paspoorten, zien we het aantal bezoeken aan de gemeente afnemen. Een nieuwe ontwikkeling op het terrein van burgerzaken is, dat werkzaamheden verschuiven. Eerst zorgden we voor het aanvragen en uitreiken van persoonsdocumenten, zoals paspoorten. Dit is aan het veranderen. Identiteitsbewijzen zijn langer geldig en in de toekomst zal bv. een deel van de rijbewijzen rechtstreeks bij het CBR worden aangevraagd. Hiervoor in de plaats gaan we ons meer bezig houden met het vaststellen van de identiteit van personen om identiteitsfraude tegen te gaan. Daarnaast behandelen we steeds meer complexere zaken, die maatwerk vragen en veelal meer tijd. De ontwikkeling is ingezet en naast dat we onderzoek hebben gedaan en in beeld gebracht wat de gevolgen zijn voor onze bedrijfsvoering, zijn we gestart met de uitvoering. Het betekent het aanleren van nieuwe vaardigheden, kennis opdoen en het opnieuw kijken naar onze processen. We werken in de lijn van het plan en zoeken hierin afstemming met de gemeente Landerd.

Het werken op afspraak is ingeburgerd en wordt over het algemeen als positief ervaren We kunnen door het werken op afspraak efficiënter werken en de klant kan rekenen op een snelle afhandeling.

(Financiële) voortgang doelen

Wat willen we bereiken?

In een dienstbare en gastvrije gemeente voelt de inwoner zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de kernwaarden bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor en in samenwerking met inwoners, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties.

We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoefte en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee:

• mens- en generatiegerichte dienstverlening;
• dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening).
   

Wat gaan we daarvoor doen?

Overzicht van acties/activiteiten:

 Afgerond / gerealiseerd

 Gestart / onderhanden

 Nog niet gestart

	Acties / activiteiten	2021	Indicator	Toelichting
1.	Mensgericht en generatiegericht klantencontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en wat kan ik er aan doen om dat zo goed mogelijk te doen?’).	Continue		Dit is een activiteit die continue uitgevoerd wordt.
2.	Uitvoeren klantreizen. Per jaar 20% van de processen. Begeleiden van klantreis: 30.000 per jaar.	Continue		Uitvoeren is verantwoordelijkheid gehele organisatie. Door Burgerzaken wordt momenteel klantreis uittreksels BRP en burgerlijke stand uitgevoerd.
3.	Opleiding/coaching medewerkers (zowel vakinhoudelijk als vaardigheden)	2021		Medewerkers hebben trainingen afgerond en nu wordt focus op de vaardigheden gelegd
4.	Aanschaf hulpmiddelen identiteitsherkenning / fraude opsporing	2021		Vanwege de herindeling is de aanschaf vooralsnog bevroren.
5.	Dienstverlening wordt integraal (afdeling overstijgend) uitgevoerd.	2018-2022		We hebben een werkplan klantcontact waarin we onder andere aandacht besteden aan integrale dienstverlening. Verder is er vanuit burgerzaken een intensief contact met het team Wegwijzer om voor de klanten het proces briefadres zo te laten verlopen dat klanten ook direct worden aangemeld voor hulp en ondersteuning bij het oplossen van hun problemen waardoor ze geen adres hebben op dit moment. Het proces adresonderzoek wordt integraal met ruimte en veiligheid opgepakt om zo integrale onderzoeken en uitvoering te realiseren
6.	Processen verder digitaliseren.	2018-2022		De e-dienst online geboorteaangifte staat gereed om online gezet te worden. Daar werken we nu al mee door het verstrekken van de link.  Intern hebben we alle akten van de burgerlijke stand gedigitaliseerd zodat in de nieuwe organisatie we voorbereid zijn om ook deze diensten als e-dienst aan te bieden bij de klant. Het proces huwelijken komt in 2021 aan bod om samen met Landerd te bekijken en onderzoeken hoe dit verder te digitaliseren.
7.	Transitie burgerzaken	2020-2021		De uitvoering van het plan is nog onderhanden en heeft vertraging opgelopen. Het blijkt veel meer tijd te vergen dan gedacht. Een onderzoek naar de tijdsbesteding adresonderzoek en onderzoek briefadres is lopende en de conclusies die hieruit voortkomen nemen we mee.
6.	Pilot Whatsapp. Inzetten van een extra kanaal ter verbetering van de dienstverlening.	2019/2020/2021		Whatsapp voor business is beschikbaar voor overheid. Echter omdat we nu bezig zijn met het uitvoeringsplan dienstverlening en  gericht zijn op de samenwerking en toekomst  wordt integraal bekeken welke kanalen we gaan inzetten voor dienstverlening.

Wat mag het kosten?

Naast het bestaande budget zijn er voor dit taakveld in de Programmabegroting 2021 ook extra middelen beschikbaar gesteld door middel van offertes.

(x € 1.000)

Resultaat 1e financiële afwijkingenrapportage (x € 1.000)

Samenwerkingen

Wet- en regelgeving

De gemeente Uden of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.

Landelijke wet- en regelgeving

Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Uden te vinden.

Lokale wet- en regelgeving

Zoekt u een wet of regel van de gemeente Uden? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Uden. U kunt ze hier raadplegen.

Beleidsnotities

Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.
 

Projecten

Geen.