Dienstverlening - Burgerzaken

Ontwikkelingen

In ziekenhuis Bernhoven kunnen ouders op dit moment aangifte doen van hun nieuw geboren kind. In het komend jaar gaan we verder met de ontwikkelen van de dienstverlening. Hierdoor wordt het mogelijk om digitaal aangifte te doen van de geboorte door de ouders. We evalueren later dit  jaar of de digitale aangifte het geboorteloket kan vervangen. In de publiekshal is een nieuwe ontvangstbalie geplaatst zodat klanten en bezoekers snel en gastvrij worden ontvangen. Aan de ontvangstbalie worden geen producten geleverd. De kavelwinkel geeft uitgebreid advies bij het zoeken naar een kavel. Deze manier van dienstverlening is continu in beweging. Door klantonderzoeken en feedbackgesprekken met klanten, kunnen we onze dienstverlening steeds verbeteren en aanpassen aan de behoeften en wensen van inwoners en organisaties.

De rijksoverheid heeft het doel gesteld om alle transacties met de overheid digitaal aan te bieden. In het afgelopen jaar hebben we een aantal e-diensten uitgebreid deze ontwikkeling zet zich door in het komende jaar. Het digitale kanaal is het meest efficiënte kanaal voor informatie en dienstverlening. Het digitale kanaal vraagt continue onderhoud en ontwikkeling; inwoners verwachten steeds meer van de overheid op het digitale vlak.

Om het niveau van gastvrijheid te verhogen en de dienstverlening aan bezoekers te verbeteren is er een ontvangstbalie in de publiekshal geplaatst. Aan deze balie worden de bezoekers ontvangen en doorverwezen. Doordat er geen producten kunnen worden afgenomen zal hiermee de doorstroming sneller gaan. De pilot met de gastvrouwen is geëvalueerd en beëindigd. De rol van de gastvrouwen was naast het snel doorverwijzen voornamelijk het helpen van mensen met digitale dienstverlening. Deze taak is heeft de bibliotheek opgepakt door het starten van een informatiepunt digitale overheid . Hier kunnen mensen hulp kunnen krijgen met betrekking tot het digitaal zaken doen met de overheid.

Door de verdere digitalisering en de verlenging van de geldigheidsduur van paspoorten zien we het aantal bezoeken aan de gemeente afnemen. Een nieuwe ontwikkeling op het terrein van burgerzaken, is dat werkzaamheden verschuiven. Eerst zorgden we voor het aanvragen en uitreiken van persoonsdocumenten zoals paspoorten. Dit is aan het veranderen. Identiteitsbewijzen zijn langer geldig, en in de toekomst zal bv. een deel van de rijbewijzen rechtstreeks bij het CBR worden aangevraagd. Hiervoor in de plaats gaan we ons meer bezig houden met het controleren van identiteitsgegevens, en het behandelen van complexere zaken, die maatwerk vragen en veelal meer tijd. We staan aan het begin van deze ontwikkeling. We hebben onderzoek gedaan en in beeld gebracht wat de gevolgen zijn voor onze bedrijfsvoering. We werken in de lijn van het plan en zoeken hierin afstemming met de gemeente Landerd.
Het werken op afspraak is ingeburgerd en het wordt over het algemeen als positief ervaren We kunnen door het werken op afspraak efficiënter werken en de klant kan rekenen op een snelle afhandeling.

(Financiële) voortgang doelen

Wat willen we bereiken?

In een dienstbare en gastvrije gemeente voelt de inwoner zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de kernwaarden bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor en in samenwerking met inwoners, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoefte en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee.

We streven dan ook naar;

• mens- en generatiegerichte dienstverlening;
• dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening).
   

Wat gaan we daarvoor doen?

Overzicht van acties/activiteiten:

 Afgerond / gerealiseerd

 Gestart / onderhanden

 Nog niet gestart

	Acties / activiteiten	2020	Indicator	Toelichting
1.	Mensgericht en generatiegericht klantencontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en wat kan ik er aan doen om dat zo goed mogelijk te doen?’).	Continue		Medewerkers worden continue opgeleid.
2.	Uitvoeren klantreizen. Per jaar 20% van de processen. Begeleiden van klantreis: 30.000 per jaar.	Continue		Afdelingen worden geïnformeerd over het uitvoeren van klantreizen als kwaliteitsinstrument. In oktober is de klantreis ‘Bereken uw recht’opgestart. Daarnaast is er een start gemaakt met 3 andere processen. Deze zijn lopende (echter niet het gestreefde 20%). Het traject loopt enige vertraging op vanwege prioriteitstelling binnen de organisatie.
3.	Dienstverlening wordt integraal (afdeling overstijgend) uitgevoerd.	2018-2022		Middels een actie onderzoek wordt aandacht besteed aan integraal werken
4.	Processen verder digitaliseren.	2018-2022		Is een continu proces. In 2019 is het proces rondom digitaliseren aktes burgerzaken afgerond. Daarnaast zijn er 5 e-diensten live gegaan. Deze ontwikkeling zet zich door.
5.	Transitie burgerzaken	2020		Onderzoek en plan is gereed. Afgesproken is om de denklijn aan te houden en de uitvoering samen met Landerd verder uit te werken.
6.	Pilot Whatsapp. Inzetten van een extra kanaal ter verbetering van de dienstverlening.	2019/2020		Stond gepland om per 14 oktober 2019 te starten. Whatsapp heeft besloten dat gemeenten geen gebruik meer mogen maken van de particuliere versie van whatsapp. De VNG is in overleg met Whatsapp en we zijn in afwachting van hun reactie.
7.	Gastvrij ontvangst Publiekshal.	2019/2020		Onderzoek afgerond naar de verbetering van de gastvrijheid in de publiekshal. Het resultaat een nieuwe ontvangstbalie is gerealiseerd.

Wat mag het kosten?

Naast het bestaande budget (PDF, 55.6 kB) zijn er voor dit taakveld in de begroting 2020 ook extra middelen beschikbaar gesteld door middel van offertes.

(x € 1.000)

Resultaat 1e financiele afwijkingenrapportage (x € 1.000)

Samenwerkingen

Wet- en regelgeving

De gemeente Uden of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.

Landelijke wet- en regelgeving

Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Uden te vinden.

Lokale wet- en regelgeving

Zoekt u een wet of regel van de gemeente Uden? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Uden. U kunt ze hier raadplegen.

Beleidsnotities

Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.
 

Projecten

Geen.