Bestuur en dienstverlening - Dienstverlening/burgerzaken
Burgerzaken heeft de verantwoording over het beheren van de Basisregistratie Personen (BRP). Dit is de basis voor alle persoonsgegevens. Indien deze juist wordt bijgehouden, heeft dit direct invloed op de overige afdelingen en afnemers van de BRP. Hierbij wordt het belang van de identiteitsvaststelling, in persoon en digitaal, steeds meer van belang en vormt dus een groot deel van de werkzaamheden. Een ander belangrijk onderdeel van het taakveld is de Burgerlijke Stand. Dit betreft alle werkzaamheden omtrent geboorten, overlijden, er- en ontkenningen en huwelijken. Binnen het taakveld Burgerzaken valt ook het organiseren van verkiezingen.
Het doel is de kwaliteit van de dienstverlening voor de inwoners en bedrijven met de vorming van de gemeente Maashorst verder te verbeteren. Voor de dienstverlening vanuit Burgerzaken worden ook de landelijke ontwikkelingen meegenomen. Veranderingen in digitalisering van bijvoorbeeld het aanvragen van een rijbewijs leiden tot betere aansluiting bij de behoefte van de klant.
Doelen
Wat willen we bereiken?
In een dienstbare en gastvrije gemeente voelen inwoners zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de waarden: bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor en in samenwerking met inwoners, bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoeften en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee. We willen dienstverlening die past bij de veranderende samenleving. Die inspeelt op de (digitale) trends en ontwikkelingen en op de veranderende rol van de gemeente.
Daarbij leggen we nadruk op:
- mens – en generatiegerichte dienstverlening;
- dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening);
- online dienstverlening die toegankelijk, makkelijk en betrouwbaar is; we willen aansluiten bij wat de inwoners van ons verwachten op het gebied van online dienstverlening;
- een dienstverlenende houding van onze medewerkers, zodat iedere inwoner, ondernemer en organisatie zich door ons goed geholpen voelt;
- continue sturing op klanttevredenheid en verbetering van de dienstverlening (servicenormen), waarbij de behoeftes van de inwoners bekend zijn en dienen als leidraad voor verbetering..
Wat hebben we bereikt?
Om inwoners snel en effectief van dienst te zijn, hebben we de volgende digitale diensten geïmplementeerd en uitgerold:
- digitale aanvragen Rijbewijzen (DAR);
- e-dienst vermissing reisdocument;
- e-dienst afschrift Burgerlijke stand;
- uitbreiding digitale aangifte geboorte (digitale ondertekening door middel van ValidSign)
- implementatie Perfect View (verloren en gevonden voorwerpen)
Naast dat we digitaliseren blijft het telefonische kanaal nog steeds veelgebruikt. In de onderzoeken die we in 2022 hebben uitgevoerd blijft dat het Klant Contact Centrum (KCC) als vriendelijk; kundig en professioneel wordt ervaren, echter de snelheid waarmee we onze inwoners telefonisch te woord staan en de reactietermijn op brieven en e-mails laten nog te wensen over.
Het project revitalisering recreatieparken, ontwikkelingen briefadres en participatiewet en proactief acteren adresonderzoek (o.b.v. risicoanalyse) krijgt in een verdere integrale samenwerking steeds meer vorm.
Het in kaart brengen van de (digitale) klantreizen en klantfeedback zit nog in de opstartfase maar zullen bijdragen aan een helder beeld van het gebruik en de successen van veelgebruikte producten en diensten en zal als onderbouwing inzicht gaan bieden voor verbeteringen.
Wat hebben we daarvoor gedaan?
Overzicht van acties/activiteiten:
Actie is opgestart en de uitvoering is volgens de (bijgestelde) planning verlopen of is volledig gerealiseerd
Er is gestart maar de planning loopt achter of de uitvoering is afwijkend
Nog niet gestart
| Acties / activiteiten | 2022 | Indicator | Toelichting | |
|---|---|---|---|---|
| 1. | Mensgericht en generatiegericht klantcontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en hoe kan ik dat zo goed mogelijk doen?’). | continue | |
Door de toepassing van maatwerk is de inwoner een mens en geen nummer, dit is het DNA van Team Burgerzaken en Telefonie/receptie. |
| 2. | Opleiding/coaching medewerkers (zowel vakinhoudelijk als vaardigheden). | 2022-2026 | |
Transitie Burgerzaken (uitdiepen kennis en gebruik maken van competenties medewerkers) en professionalisering en positionering Team telefonie/receptie en burgerzaken
In maart 2023 start dit opleidingstraject voor het team. |
| 3. | Processen verder digitaliseren. | 2022-2026 | |
De e-diensten (Modules: Loket Huwelijk & Partnerschap, Inzicht, naturalisaties) worden verder ontwikkeld, getest en ingevoerd met waarborging doorlopende dienstverlening. Beide modules staan gepland voor 2023. |
| 4. | Volgen landelijke ontwikkelingen. | 2022-2026 | |
Door deelname expertgroep Centric, platform WTI en bijeenkomsten NVVB, iBestuur en VNG. |
| 5. | Integraal oppakken van briefadres en adresonderzoek. | 2023-2024 | |
Project revitalisering recreatieparken, ontwikkelingen briefadres en participatiewet en proactief acteren adresonderzoek (o.b.v. risicoanalyse). Samenwerking Team Veiligheid, Sociaal en Ruimtelijk Domein. |
| 6. | BRP-straat voor vluchtelingen. | 2022-2023 | |
Inschrijven vluchtelingen in BRP. |
Wat heeft het gekost?
Eventuele nieuwe accenten met financiële gevolgen lichten we hieronder toe.
(x € 1.000)
| Extra begroot in Programmabegroting 2022 | inv | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Uitvoering programma dienstverlening (onderdeel van het dienstverleningsconcept gemeente Maashorst). | 60 | 28 | 28 | 28 | |
| Totaal | 60 | 28 | 28 | 28 |
Resultaat 2e financiële afwijkingenrapportage 2022 ( x € 1.000)
| omschrijving | 2022 structureel |
2023 structureel |
2024 structureel | 2025 structureel | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | |
| Aframen budget Verkiezingen 2022 (PDF, 53.4 kB) | V 50 | |||||||
| Toename in afname aantal reisdocumenten (PDF, 52.4 kB) | V 130 | N 50 | ||||||
| Aframen oude taakstelling Burgerzaken (PDF, 35.6 kB) | N 100 | N 100 | ||||||
| Externe inhuur Burgerzaken, Telefonie en Receptie (PDF, 56.4 kB) | N 209 | N 71 | ||||||
| (< € 50.000) | ||||||||
| Aframen budget Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (PDF, 52.7 kB) | V 12 | V 12 | V 12 | V 12 | ||||
| Aframen budget voor hoesjes reisdocumenten (PDF, 52.3 kB) | V 9 | V 9 | V 9 | V 9 | ||||
| Aframen opbrengsten huwelijken (PDF, 51.4 kB) | N 10 | |||||||
| Afname aantal VOG’s (PDF, 52.1 kB) | V 12 | N 15 | V 12 | N 15 | V 12 | N 15 | V 12 | N 15 |
| Vervallen kosten Schrijf- en bureaubehoeften / drukwerk (PDF, 50.8 kB) | V 8 | V 7 | V 6 | V 6 | ||||
| Totaal taakveld | V 221 | N 384 | V 40 | N 186 | V 39 | N 15 | V 39 | N 15 |
| omschrijving | 2022 incidenteel |
2023 incidenteel |
2024 incidenteel | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | |
| Totaal taakveld | ||||||
Samenwerkingen
-
Wet- en regelgeving
De gemeente Maashorst of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.
Landelijke wet- en regelgeving
Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Maashorst te vinden.
Lokale wet- en regelgeving
Zoekt u een wet of regel van de gemeente Maashorst? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Maashorst. U kunt ze hier raadplegen.
Beleidsnotities
Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.
Projecten
Sinds een aantal jaren leggen we ook afzonderlijk verantwoording af over de majeure projecten. Per project met een restant krediet van meer dan € 500.000 worden de aspecten planning, budget en risico toegelicht doormiddel van een stoplichtenrapportage.
Op dit moment zijn er in dit taakveld geen projecten die hieraan voldoen.