Bestuur en dienstverlening - Burgerzaken

Ontwikkelingen

De dienstverlening in gemeente Maashorst vindt vanaf 2023 plaats vanuit één locatie, namelijk Markt 145. De nieuwe publiekshal straalt uit wat we als gemeente willen zijn; open, transparant, laagdrempelig en gastvrij. In 2023 gaan we verder nadenken over hoe we onze dienstverlening zo dicht mogelijk bij de inwoner kunnen krijgen en hoe klantgemak een nog grotere rol speelt in onze dienstverlening.

Burgerzaken

De transitie binnen burgerzaken is nog niet afgerond en de trend dat steeds meer eenvoudige taken gedigitaliseerd worden zet door. Door de toenemende digitalisering zal het aantal baliebezoeken verder afnemen. De mensen die nog wel aan de balie komen hebben complexe vragen en/of kunnen niet overweg met het digitale kanaal. Om de complexe vragen te kunnen beantwoorden is diepgaandere kennis noodzakelijk.

De taken binnen burgerzaken verschuiven meer en meer naar het herkennen, voorkomen en opsporen van adres- en identiteitsfraude. We hebben in voorgaande jaren al aandacht besteed aan ondersteunende systemen om identiteitsfraude te voorkomen en ingezet op trainingen. Deze zetten we door in 2023. Het opsporen en voorkomen van adresfraude is een integraal onderzoeksproces geworden, waarbij samenwerking met andere teams (zoals het sociaal domein en handhaving) en externe partijen als woningcorporaties noodzakelijk is. Ook hier zien we dat dit proces nog verder moet groeien om de integraliteit te bevorderen.

Voor de langere termijn zien we dat inwoners steeds meer zelf hun eigen gegevens willen bijhouden. Voor nu zien we dat ze meer behoefte hebben aan informatie over welke gegevens met wie worden gedeeld.

Klantcontactcenter (KCC)

We willen toewerken naar een manier van werken waar de kanalen (zoals email en telefonie) op elkaar zijn afgestemd en gecombineerd kunnen worden. Dat wil zeggen dat we ons richten op het samenspel van alle kanalen. We zorgen dat het niet uitmaakt via welk kanaal de burger contact met ons zoekt. De informatie is gelijk en de overgangen naadloos. Verder onderzoeken we de behoefte om onze kanalen uit te breiden met bijvoorbeeld livechat, de GEMchatbot of digitale balie.

In 2023 implementeren we een systeem waardoor het voor het KCC mogelijk is om inzicht te krijgen in de contactmomenten tussen burger en gemeente en de status van de lopende zaken. Op deze manier ontstaat er inzicht en meetbaarheid van de klantcontacten. Zo zijn we in staat om betere dienstverlening  aan de inwoners te bieden en waar nodig bij te sturen.

Doelen

Wat willen we bereiken?

In een dienstbare en gastvrije gemeente voelt de inwoner zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de waarden: bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor onze inwoners, het bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoeften en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee. We willen dienstverlening die past bij de veranderende samenleving. Dienstverlening die inspeelt op de (digitale) trends en ontwikkelingen en op de veranderende rol van de gemeente.

Daarbij leggen we nadruk op:

• Mens – en generatiegerichte dienstverlening;
• Dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening);
• Online dienstverlening die toegankelijk, makkelijk en betrouwbaar is. We willen aansluiten bij wat de inwoners van ons verwachten op het gebied van online dienstverlening;
• Een dienstverlenende houding van onze medewerkers, zodat iedere inwoner, ondernemer en organisatie zich door ons goed geholpen voelt;
• Continu sturing op klanttevredenheid en verbetering van de dienstverlening (servicenormen), waarbij de behoeftes van de inwoners bekend zijn en dienen als leidraad voor verbetering.

Wat gaan we daarvoor doen?

Overzicht van acties/activiteiten:

 Actie is opgestart en de uitvoering is volgens de (bijgestelde) planning verlopen of is volledig gerealiseerd

 Er is gestart maar de planning loopt achter of de uitvoering is afwijkend

 Nog niet opgestart

	Acties / activiteiten	2023	Indicator	Toelichting
1.	Mensgericht en generatiegericht klantcontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en hoe kan ik dat zo goed mogelijk doen?’).	continue		Dit jaar wordt nog onderzoek gedaan naar een passende kennisbank. Een training gesprekstechnieken zou bij dit doel ook een hulpmiddel vormen, deze moet nog gepland worden.
2.	Uitvoeren klantreizen en verbeteren processen en bereikbaarheid (servicenormen) als onderdeel van dienstverleningsprogramma	continue		Er is in 2023 een systeem aangeschaft om klantfeedback te meten. Daarmee is de 0-meting dienstverlening uitgevoerd. Eind 2023 start de eerste continue meting van de MOR-melding. Op basis van deze uitkomsten wordt de dienstverlening verbeterd. 12 Collega's zijn getraind in de klantreismethodiek en er worden 4 klantreizen uitgevoerd in 2023. Uitvoeren jaarlijks bereikbaarheids onderzoek
3.	Opleiding/coaching medewerkers (zowel vakinhoudelijk als vaardigheden).	2023/2026		Er heeft een training communicatie plaatsgevonden. De vakinhoudelijke training gericht op nieuwe wetgeving vindt plaats in het vierde kwartaal.
4.	Processen verder digitaliseren.	2023-2026		Er zijn in 2023 10 e-formulieren ontwikkeld. De komende jaren zetten we deze ontwikkeling door.
5.	Volgen landelijke ontwikkelingen.	2022-2026		Dit gebeurt doorlopend door deelname aan NVVB congressen en monitoring nieuwsbrieven VNG en NVVB.
6.	Integraal oppakken van briefadres en adresonderzoek.	2022-2026		Het nieuwe beleid adresonderzoek en briefadres zal in het vierde kwartaal vastgesteld worden. De contacten met Sociaal Domein en Team Veiligheid zijn al gelegd. Voor het kwalitatief verbeteren van het proces is meer formatie nodig.
7.	(Voorbereiding) verkiezingen	2023-2026		Door de val van het kabinet vinden er tussentijdse verkiezingen plaats naast de reeds geplande verkiezingen in 2024.

Wat mag het kosten?

Eventuele nieuwe accenten met financiële gevolgen worden onderstaand toegelicht (x € 1.000)

Resultaat 1e financiële afwijkingenrapportage 2023 ( x € 1.000)

Samenwerkingen

-

Wet- en regelgeving

De gemeente Maashorst of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.

Landelijke wet- en regelgeving

Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Maashorst te vinden.

Lokale wet- en regelgeving

Zoekt u een wet of regel van de gemeente Maashorst? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Maashorst. U kunt ze hier raadplegen.

Beleidsnotities

Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.