Bestuur en dienstverlening - Dienstverlening/burgerzaken
Burgerzaken houdt zich bezig met wijzigingen in de basisregistratie personen of met persoonlijke documenten die hierop gebaseerd zijn zoals, akten, identiteitskaarten of rijbewijzen. Binnen dit taakveld valt ook het organiseren van verkiezingen.
Een van de doelen uit het bestuursakkoord is het verder verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening voor de inwoners en bedrijven in gemeente Maashorst. Burgerzaken speelt hierin een belangrijke rol, omdat zij direct in contact staan met de gemeenschap.
Doelen
Wat willen we bereiken?
In een dienstbare en gastvrije gemeente voelt de inwoner zich welkom, gehoord en betrokken. Voor de gemeentelijke organisatie gaat het over de waarden: bereikbaar, toegankelijk en betrouwbaar.
We streven naar excellente dienstverlening voor onze inwoners, het bedrijfsleven en maatschappelijke organisaties. We leggen de lat hoog en realiseren ons dat dit een continu proces van verbetering betekent. De behoeften en wensen veranderen, de dienstverlening moet daarin mee. We willen dienstverlening die past bij de veranderende samenleving. Dienstverlening die inspeelt op de (digitale) trends en ontwikkelingen en op de veranderende rol van de gemeente.
Daarbij leggen we nadruk op:
- Mens – en generatiegerichte dienstverlening;
- Dienstverlening op maat (vraag- en oplossingsgerichte in plaats van procesgerichte dienstverlening);
- Online dienstverlening die toegankelijk, makkelijk en betrouwbaar is. We willen aansluiten bij wat de inwoners van ons verwachten op het gebied van online dienstverlening;
- Een dienstverlenende houding van onze medewerkers, zodat iedere inwoner, ondernemer en organisatie zich door ons goed geholpen voelt;
- Continu sturing op klanttevredenheid en verbetering van de dienstverlening (servicenormen). De behoeftes van de inwoners zijn bekend en dienen als leidraad voor verbetering.
Wat hebben we bereikt?
In 2023 is hard gewerkt aan de uitvoering van het dienstverleningsconcept van Maashorst. Het dienstverleningsonderzoek, uitgevoerd in 2023, laat zien dat onze inwoners ons een 7,0 geven voor onze dienstverlening. Daarnaast heeft Maashorst twee keer verkiezingen georganiseerd en is er volop gewerkt aan de harmonisatie van beleid. Diverse audits laten zien dat de processen op orde zijn.
Wat hebben we daarvoor gedaan?
Overzicht van acties/activiteiten:
Actie is opgestart en de uitvoering is volgens de (bijgestelde) planning verlopen of is volledig gerealiseerd
Er is gestart maar de planning loopt achter of de uitvoering is afwijkend
Nog niet gestart
| Acties / activiteiten | 2023 | Indicator | Toelichting | |
|---|---|---|---|---|
| 1. | Mensgericht en generatiegericht klantcontact (‘met wie heb ik te maken, wat wil die persoon/organisatie van mij en hoe kan ik dat zo goed mogelijk doen?’). | continue | |
In 2023 zijn we gestart met onderzoek naar een nieuwe kennisbank. Deze wordt gerealiseerd in 2024. |
| 2. | Uitvoeren klantreizen en verbeteren processen en bereikbaarheid (servicenormen) als onderdeel van dienstverleningsprogramma | continue |
|
|
| 3. | Opleiding/coaching medewerkers (zowel vakinhoudelijk als vaardigheden). | 2023-2026 | |
|
| 4. | Processen verder digitaliseren. | 2023-2026 | |
|
| 5. | Volgen landelijke ontwikkelingen. | 2022-2026 | |
|
| 6. | Integraal oppakken van briefadres en adresonderzoek. | 2022-2026 | |
|
| 7. | (Voorbereiding) verkiezingen | 2023-2026 | |
Wat heeft het gekost?
Eventuele nieuwe accenten met financiële gevolgen lichten we hieronder toe.
(x € 1.000)
| Extra begroot in Programmabegroting 2023 | inv | 2023 | 2024 | 2025 | 2026 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Uitvoeren metingen bereikbaarheid | 10 | 10 | 10 | 10 | ||
| Klantreizen uitvoering en training | 30 | 30 | 30 | 30 | ||
| Werkbudget dienstverlening | 5 | 5 | 5 | 5 | ||
| Totaal | 45 | 45 | 45 | 45 |
Resultaat 2e financiële afwijkingenrapportage 2023 ( x € 1.000)
| omschrijving | 2023 structureel |
2024 structureel |
2025 structureel | 2026 structureel | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | |
| Herberkening reisdocumenten | 131 | 53 | ||||||
| (< € 50.000) | ||||||||
| Huur raadhuis Markt Uden | 16 | |||||||
| Afname aantal verklaringen omtrent gedrag | 6 | 8 | ||||||
| Verschuiving naar digitaal aangevraagde rijbewijzen en herberekening | 7 | |||||||
| Afname aantal gezondheidsverklaringen rijbewijzen | 9 | 10 | 10 | 12 | 10 | 12 | 10 | 12 |
| Hogere kosten verkiezingen (zie ook onder incidenteel) | 16 | |||||||
| Afwijkingen n.a.v. onderzoek kostendekkendheid | 15 | 11 | 11 | 11 | ||||
| Totaal taakveld | 169 | 102 | 10 | 23 | 10 | 23 | 10 | 23 |
| omschrijving | 2023 incidenteel |
2024 incidenteel |
2025 incidenteel | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | voordeel | nadeel | |
| Hogere kosten verkiezingen | 200 | |||||
| Totaal taakveld | 200 | |||||
Samenwerkingen
-
Wet- en regelgeving
De gemeente Maashorst of haar bestuursorganen handelen overeenkomstig het legitaliteitsbeginsel slechts op basis van taken en bevoegdheden die terug te vinden zijn in de Europese, landelijke of lokale wet- en regelgeving. Iedereen kan de geldende regels raadplegen.
Landelijke wet- en regelgeving
Op www.overheid.nl zijn alle geldende regels voor de gemeente Maashorst te vinden.
Lokale wet- en regelgeving
Zoekt u een wet of regel van de gemeente Maashorst? Bijvoorbeeld een verordening of beleidsregel? Alle regelingen van de gemeente vindt u op de website Overheid.nl. De lokale regels worden overigens ook gepubliceerd op de website van de gemeente Maashorst. U kunt ze hier raadplegen.
Beleidsnotities
Een overzicht van de beleidsnotities en nota’s van de gemeente is eveneens opgenomen en treft u hier.